【专卖店】“上帝”也需要管理

    “上帝”也需要管理

作为终端管理中最重要的环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向”的现代营销理念的深入而成为专卖店的必杀技。

开发顾客：他山之石，可以攻玉

专卖店都有自己明确的顾客定位，但如何开发目标顾客，不少专卖店常感到无从下手。x专卖店的店长tom开发目标顾客自有一套。

x专卖店(x品牌是以经营男女高级成衣/职业装为主的国内知名品牌)入驻的是一家营业面积近10万平方米的shopping mall。开店之初，x品牌大区经理与mall老总有过良好沟通，并通过努力，拿到了一份宝贵数据——mall会员中心消费最高的前5000名会员名单及详细联系方式，这5000人年消费能力均在1万元以上，与x专卖店的目标顾客相吻合。

经过仔细分析，tom做出决定——

在5000个名单中找到年龄比较符合目标顾客的人士，并给他们一一寄去一份x品牌的时尚月刊;

通过移动通信运营商给这份名单中所有的人发一条关于x品牌登陆该市的手机短信;

给这份名单中的前50人送去一份专卖店开业典礼的请柬。

tom的意图是充分利用有限的广告费用，直接将信息传递给目标顾客群。一个进入新地区的品牌，面对的是非常陌生的市场环境，它虽然可以通过前期市场调查确定一部分目标顾客，但是其范围很大，花费也较高，想办法弄到一份与自己的目标市场相一致的顾客名单，这无疑是条捷径。

维护顾客：建立数据库

tom要求每个营业员都尽可能让顾客留下详细档案数据及购买偏好，并且设计了excel表格。有些顾客不愿留下自己过多的资料，对此，营业员会对他说如果留下姓名和手机号码，专卖店会定期回访老顾客;如果留下通信地址，可以不定期收到x品牌的时尚月刊;如果留下生日，过生日时可以得到一份意想不到的生日礼品;如果将全部信息留下的话，还可以参加x品牌年度幸运顾客大抽奖呢!

这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，专卖店可以通过手机给他们发送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，tom根据顾客购买频次和偏好进行分析，然后用自己的手机给不同的顾客发出不同的短信息……

贴紧顾客：全员管理

让营业员都成为顾客的管理者，让营业员都能够管理好自己的顾客，都与顾客成为朋友。

根据“二八”法则，tom对创造80%销售额的20%顾客(部分)进行一对一管理。比如：顾客a每次来购物时，tom都会要求营业员b为其服务，这样，通过一次次接触，a与b就会逐渐熟悉起来，b对a的了解不再简单地停留在顾客数据库的基本信息上。同时，tom会帮助b与a建立朋友关系：生日时，tom会让b以个人的名义给a送去一份小礼品，当然，tom也会以专卖店和店长的名义给a再送一份小礼品;b需注意与a的每一次接触，将他(她)的个人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的时候带给他(她)惊喜，从而增进彼此关系。

但tom并不是把所有的顾客管理都交给营业员，那样的话，营业员的离职(增进专卖店凝聚力，尽量减少员工离职)就会造成顾客流失!tom的做法是：自己与所有的顾客都建立联系，让所有的顾客在接受礼品时，都知道这是x品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予。

通过以上几方面的努力，x专卖店吸引了大量顾客，销售额和利润率一再攀高。

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